今年剛一開年，網易考拉加拿大鵝羽絨服事件就鬧得沸沸揚揚，時至今日，到底是不是正品也仍然未有定論，跨境電商被再次被推向了風口浪尖。

的確，如今在國內買"洋貨"已經變得和在大街上買菜一樣容易了。但由于這些商品的特殊性，一旦遇到售后問題，總會讓人特別頭痛，消費者的正當權益很難得到保障。經過幾個月的籌備與策劃，我們調查了國內多家知名的跨境電商平臺，發現這些平臺在強調100%正品的背后，還有更多你沒有想到的問題。

權威數據：跨境網購投訴占比高居前三

今年初，海關總署新聞發言人、統計分析司司長李魁文在國新辦舉辦的新聞發布會上表示：2018年通過海關跨境電商平臺零售進出口商品總額為1347億元（其中出口561.2億元，進口785.8億元），增幅高達50%。

實際上，因為部分商品有一定的價格優勢，或者能在國外買到某些國內沒有上市的產品，海淘一直很受消費者歡迎。第一次大規模興起是在2008年，三聚氰胺事件之后，澳洲、日本等地的母嬰用品開始流行，當時有不少人開始研究境外購物攻略，自行在境外的購物網站注冊，通過國際快遞或者轉運公司轉寄回國。

2014年底，海淘已經呈井噴式發展，據電子商務研究中心統計的數據顯示，已經有超過2000萬人參與過海淘，年消費額突破10000億元人民幣，甚至出現了很多以個人買手為主的代購行業，也讓不少大型的代購平臺成長起來。

其中，有長時間在境外生活，根據境內消費者的需求購買指定產品，然后賣回境內賺差價的職業買手。他們會用中文為你解釋商品詳情，并且讓你不用任何學習成本（包括外語、海淘經驗等），也不用外幣信用卡，直接支付人民幣就能買到這些境外商品。

在2015年舉辦的兩會期間，跨境電商引發多位代表委員熱議，普遍認為這給傳統外貿企業提供了新機遇。全國人大代表、浙江省僑聯副主席陳乃科曾經表示："中國內地跨境電子商務近年來呈現爆炸式發展。"

朋友圈中一直活躍著不少職業代購者

這種以個人身份和消費者交易的買手最初活躍于微信朋友圈，幾乎沒有經營成本，所以能以相對較低的價格吸引消費者。這些個人買手一般不會大量囤貨，買家下單后才會去購買，再加上國際物流、清關、國內轉運等流程，商品到手時間也相對較長。

但是這樣的交易幾乎沒有保障，全憑信任。也就催生了洋碼頭等境外代購平臺，有了平臺監管，自然會更規范。而這類電商平臺一般采用海外拼郵模式，海外購進的商品統一發貨，到境內之后再拆分包裹，這樣可以降低郵費，但拆分過程也很可能被掉包或者造成破損，同樣有安全隱患。

另外就是唯品國際、蜜芽等跨境進口的電商平臺，他們在海外統一進貨，然后直郵回國；而蘇寧、京東等國內的大型電商平臺也都開啟了海外購業務，但這類平臺一般都是大批量采購之后，提前存放在國內的保稅倉。這類平臺的貨源相對靠譜，物流也更快，特別是有保稅倉的自營電商，基本都是直接從國內發貨，下單后1~2天即可拿到商品。

由此看來，跨境電商，也就是這些知名的大型電商平臺所經營的海外購業務應該是最讓人放心的了，我們本次調查的重點，也正是這類看似"正規"的大型平臺。

消費者投訴中，售后服務類問題占據最大比例

但是，據中國消費者協會最新公布的《2018年全國消費者組織受理消費者投訴情況的分析報告》顯示，全年共受理消費者投訴762247件，其中售后服務類問題最多，占比高達29.24%。

關于跨境電商的投訴所占比例非常高，進入了前三名

而在針對電商領域的統計中，由電子商務研究中心發布的《中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告（2018年上）》中，統計了電子商務消費糾紛調解平臺中所有投訴類型。其中，國內網購投訴占全部投訴60.6%，比例最高，網絡訂餐其次，占比10.6%，跨境網購投訴占比為7%，位列第三。

不過前兩類在國內的用戶基數非常高，幾乎是每個網民都會使用的功能，投訴率高也是自然。但就大部分網民的使用習慣來看，跨境網購的使用率絕對遠低于排名靠后的網絡支付、在線差旅等，如此來看，這類消費的投訴率是非常高的。

結合這兩個數據，跨境電商的售后問題必然是投訴的重點。

新電商法：跨境網購并非法外之地

正是因為投訴率高，相關法律法規未能約束到這個比較特殊的電商行業，所以其中自然有不少的"灰色地帶"，比如前面提到的"網易考拉加拿大鵝羽絨服事件"也讓消費者更加重視跨境電商的售后問題。

以前對于在"微商"購買的商品，如果遇到黑心商人，收錢之后將你拉黑，根本就無法維權，而作為通信工具的微信也不會承擔連帶責任，所以維權難度非常高。

而在今年1月1日起實施的《中華人民共和國電子商務法》（簡稱新電商法）明確表示，任何電子商務經營者都必須依法辦理市場主體登記，并且必須取得相關行政許可才能繼續經營。也就是說，即使是代購、買手等以個人身份從境外攜帶商品入境的情況，也必須受法律約束，大型平臺就更要保障消費者的合法權益了。

今年開始實施的新《電商法》明確規定，即使是"代購"也必須受法律約束

那么，在大型跨境電商平臺消費，是否會有更好的售后保障呢？

在來自各個渠道的投訴中，反而有不少是關于大型跨境電商平臺的。據消費者反饋，在這些平臺購買產品之后，使用了一段時間，產品出現各種質量問題，雖然不一定是假貨，但東西壞了肯定要找商家維修，聯系客服之后，商家卻以"超過30天"為由拒絕提供售后服務，即使是出錢讓商家聯系廠家維修也不行。

而這些平臺都是中國企業，而且是在中國境內完成的消費，按照常理來看，僅提供30天售后服務顯然是不正常的（并非是鮮活產品，或者明確標注了有效日期的食品等）。關于售后問題，在《中華人民共和國消費者權益保護法》中就有明確規定，即使是通過網絡、電視、電話、郵購等方式購買的商品，也必須受法律保護。如果出現質量問題，經營者也必須履行更換、維修等義務。

新電商法明確要求電子商務經營主體應當履行消費者權益保護，依法承擔產品和服務質量責任，跨境電商平臺主體亦在本法約束范圍內。

如此看來，即使是跨境電商平臺，同樣必須依照我國法律法規提供售后服務。那么，這些跨境電商平臺如果真像投訴中所說的拒絕提供售后服務，那明顯就是違規的。

《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規定經營者必須履行更換、維修等義務

5大跨境電商平臺售后調查：霸王條款無處不在

為此，我們選擇了多家國內知名的大型跨境電商平臺，而且都是有自家保稅倉的自營店，而這些平臺包括京東的海囤全球、蘇寧國際、天貓國際、網易考拉、亞馬遜（排名不分先后，按拼音排序）。

要注意的是，在這些跨境電商平臺，仍然有不少的第三方店鋪入駐，為了公平起見，本次調查僅針對各平臺的自營店，至于他們的售后政策到底執行得怎樣，調查結果說話。

在此要提醒大家的是，在跨境電商平臺購買進口商品，仍然是需要交納稅收的，根據規定，單次交易5000元，全年度26000元內的交易是免關稅的。但是增值稅和消費稅依然得交，每件商品按照法定應納稅額的70%征收。

比如購買一個200元的商品，稅收=200元（商品價格）×16%（一般貿易增值稅稅率）×70%=22.4元。部分電商也稱其為跨境電商綜合稅，稅金其實是一樣的，至于跨境電商年度個人額度查詢功能也已經開通，消費者可訪問http://ceb2pub.chinaport.gov.cn進行查詢。

但這個稅收也只是預估進口稅費，可能和海關收取的金額不同。各平臺的條款也有不同，所以在選擇的時候一定要看清，部分平臺是按預估價預收，多退少不補，有的是直接免稅，而這部分價格也是包含在總費用中的，比價時要注意，不要僅看商品價格。

本次調查以跨境網購較多的數碼類產品為主，樣本主要來自于各大平臺銷量都較高的索尼WI-1000X無線藍牙降噪耳機，輔以其他同類商品進行分析。

京東海囤全球：提供一年免費維修服務

京東海囤全球自營店的購物頁面

京東的海囤全球明確寫有"正品保障"等字樣，也可以看到是由中國澳門保稅倉發出，在這里還可以看到正品保障以及京東配送等服務條款，鼠標指向"售后保障"，但也明確寫有"不支持7天無理由退貨"，僅支持7天內的質量/缺件問題退貨。

京東海囤全球提供的35項安心購條款中提及了30天質保

而在詳細介紹中，強調了該商品為100%海外正品，并承諾假一賠十，并且通過"消費者告知書"羅列了部分跨境購買須知，比如商品中可能沒有中文說明書、海外商品可能和大陸地區相關標準不同等，這些都需要消費者自行判斷是否愿意購買。

而在京東全球購的35項安心購條款中，"售后無憂"一項中僅提供了30天質保，但是又在特色服務中寫有30天/180天免費維修，讓人有點不明所以。

在底部的"售后須知"中也再次說明不支持7天無理由退貨，但"本品享受自產品售出之日起一年內免費保修服務"，但不能是人為損壞。

京東海囤全球客服表示可以免費提供一年維修服務

為了調查真實售后情況，接下來，我們以普通消費者的身份聯系了人工客服，向其咨詢具體的售后細則。

據客服表示，索尼WI-1000X這款耳機是可以享受一年質保的，只要不是人為原因造成的損壞，都可以免費維修，并且是由京東物流上門取件，物流費也是不需要支付的。

在商品詳情頁面最底部，寫有可享受一年免費保修服務

至于售后政策中提到的30天/180天免費維修，是根據商品類型而決定的。建議消費者不要只關注產品本身，在購物前最好咨詢客服或者在商品頁面仔細查看售后細則。

蘇寧國際：暫不支持保修，介意者慎拍

蘇寧國際官方直營店的購物頁面

在蘇寧國際，我們同樣在其直營店找到了索尼WI-1000X這款無線藍牙降噪耳機，在其商品介紹頁面，寫有"廣州保稅區發貨"字樣，并且將鼠標指向"海外正品"，可以看到蘇寧國際的100%正品保證，同樣寫有假一賠十的承諾。

可喜的是在旁邊的"售后保障"中寫有"專業客服，售后無憂，如有質量問題可申請國內退貨"，如此看來，蘇寧提供的售后政策應該也很完善，再說，還比京東便宜100塊錢呢，要我肯定在這里買啊。

不過，事情肯定沒這么簡單，根據經驗，肯定會有附加條款藏在某個地方。仔細查看就可以發現，在這款耳機的商品詳情頁面下方，赫然看到這樣一個公告："此產品為蘇寧國際直采商品，暫不支持保修，介意者慎拍。我司保證商品均為海外正品，感謝您的理解與支持。"

蘇寧國際的"正品公告"

看到這樣的公告，剛剛的好印象瞬間就沒了，所謂的"售后無憂"也只是空談。

在另一個頁面，蘇寧展示了許多海外品牌的授權證書、海關備案記錄等，我們完全沒有懷疑所購商品的真實性。但是，即便是國際知名的大牌廠商，即便是最先進的生產線，也不敢保證100%的良品率，更沒有一家廠商敢保證自家產品在使用過程中不會出現問題，而且還是"重災區"電子產品。

有這樣的擔心，但商家用一紙公告就宣布"不支持保修"，實在讓人無法理解，銷售頁面多次提到的"售后無憂""無憂購物"反而是讓人憂心忡忡。

蘇寧國際的客服反復強調不提供保修服務

隨后，我們咨詢了蘇寧國際的人工客服，據客服回饋，如果產品有質量問題只能由消費者自行撥打索尼的官方電話，蘇寧方面表示"所有海外購的商品都是沒有保修服務的"。接著就發來前面提到的關于"不支持保修"的公告，而且反復詢問都是類似的回答，并且拒絕告知原因。

而商品頁面提到的"售后無憂"，是指如果商品有質量問題，可在30天內向客服申請退貨，由此產生的費用由蘇寧國際承擔。如果是消費者個人原因導致的退貨，需保證商品未拆封、未使用且無人為損壞，或者拒簽，但消費者需承擔往返運費，但已繳納的關稅費用由蘇寧國際承擔。

如此一來，所有的"無憂"在這個單方面宣布的"公告"面前就是一紙空談了，再加上"介意者慎拍"，那么問題就很清楚了，表面上是將決定權交給消費者，但如果下單就必須接受。

天貓國際：親親，這邊建議你自行維修哦~

天貓國際官方直營店的購物頁面

接下來是天貓國際，發貨地來自廣州保稅倉，同樣是統一進口之后由國內發貨，服務承諾中的正品保障、假一賠十等都已經"看膩了"，這應該也是大型跨境電商平臺的"標配"了吧。同樣的，我們仔細查看了售后相關的政策，發現仍然有不少貓膩。

"售后無憂"仍然只保30天

首頁清晰寫有"30天售后無憂"字樣，不過將鼠標移到上面，可以看到只有在"商品有質量問題，并且溢漏/損失/缺發（不包括因主觀原因不想要）可申請無憂退貨"，并且在"保修期"一項中也明確寫有"無保修"。

而首頁的"服務詳情"中，本以為會由商家提供一些額外支持，遺憾的是只看到100%正品保障，然后就是一大堆商品的推薦廣告。在天貓國際規則中可以看到服務承諾，如果是假貨，可以提供相關證明退一賠九，如果是30天內發現質量問題，也可以直接寄往商家指定的地點，但超過30天的，則一點也未提及。

看來，天貓國際和蘇寧國際一樣，同樣是名正言順地不提供保修了。

天貓國際的客服回答最詳盡，但仍不能解決問題

隨后的客服溝通階段也就可以預料了（PC版在線客服必須使用阿里旺旺，故在手機端聯系客服），雖然客服態度明顯好于蘇寧國際，并且回答也很詳細，明顯是根據客戶提問然后進行回復的，并非機器人一樣的復制粘貼。

但態度好并不能解決問題，客服的中心思想只有一個：超過30天就無保修。即便我提出自費維修，天貓國際的客服仍然讓我自行聯系廠商保修。

網易考拉：保修政策混亂，國行進口混著賣

網易考拉自營店的購物頁面

而在網易考拉，索尼WI-1000X這款無線藍牙降噪耳機在標題的醒目位置寫有支持保修，但我們也發現頂部有"日本 | SONY索尼"以及"國內行貨"的字樣，再加上網易考拉的平臺屬性，對消費者來說，產品到底是來自哪里，有點不明所以。

不過，就我們本次調查的主題來看，網易考拉銷售的這款耳機提供了一年的全國聯保，在國內的索尼授權維修點都可以享受售后服務，似乎是最讓人滿意的一個平臺了。

在考拉中銷售的另一款耳機并未注明"國行版"，但仍然提供全國聯保

當然，光看一款產品不能說明問題，在網易自營店中，以銷量最高的索尼頭戴式耳機WH-1000XM3為例，同樣在頂部寫有"日本 | SONY索尼"，雖然標題中未標明國行，但商品詳情頁面明確表示享受"全國聯保"，而"考拉答疑"里也有"考拉自營所售國行sony產品支持全國聯保，享受三包服務"的字樣（不光是索尼，網易考拉自營店中銷售的Beats、JBL等品牌都有類似說明）。

由此看來，網易考拉在售后服務方面做得比較完善，可以讓消費者放心購買。

即使是寫有"全國聯保"的產品也不支持保修

為了求證，我們同樣咨詢了網易考拉的客服。不過客服的反饋很明顯："這款耳機是不支持保修的"。

這就讓人無法理解了，商品頁面明確寫有支持全國聯保，為什么客服又說不能呢，反復追問下客服表示：這款耳機是"海外正品"，不支持國內聯保。

同一個產品既寫有海外原裝正品，又寫有國行產品，來源混淆不清

仔細查看網易考拉的銷售頁面，大多數商品都留有這樣的溫馨提示："網易考拉海購保證網站經營商品均為海外原裝正品"，并且配有購買境外商品的注意事項。

前面也提到過，"考拉答疑"也只是說明了國行版本支持全國聯保，那么，一個一直在宣傳中給自己貼上"跨境電商"的平臺，為什么會出現"國行"版本的產品呢（雖然并非不能賣）？消費者又如何區分到底是國行版還是海外版本呢？咨詢了多個網易考拉的客服，均沒有明確回復。

結果就很明顯了，買到國行版，可以修，買到海外版，就不能修，但幾乎所有頁面都同時寫有"全國聯保"和"海外正品"，消費者怎么判斷？靠運氣嗎？

亞馬遜：可自行聯系廠商，且不會提供協助

最后驗證是亞馬遜，其實，是否將它列入我們的調查目標，也經過了一番"掙扎"，雖然它是"外來和尚"，但是許多國人的海淘也正是從亞馬遜開始的。

亞馬遜在2004年收購了卓越網，到2011年正式改名為亞馬遜中國，雖然不像其他電商平臺那么風生水起，在宣傳力度上稍遜一些，但在跨境電商業務上，也并不比我們熟知的平臺要弱。

而且，亞馬遜中國也是注冊在國內，并且有官方自營店的跨境電商平臺，是屬于我們本次調查范圍的平臺。

亞馬遜海外購的購物頁面

亞馬遜中國的購物頁面幾乎就是直接翻譯了境外版本，并未根據國內環境進行優化，所以界面風格就有很大變化，除了商品本身的介紹，沒有花大量篇幅宣傳"正品"，但有更多的免責聲明，也結合海淘的特殊性對產品進行了產品相關的介紹，比如產品可能適用于海外的電壓環境（比如美國和日本的家電多適用于110伏特的電壓環境）。

至于售后相關信息，則說明："亞馬遜海外購的商品由境外網站所在的原銷售地的品牌商提供售后保修，該等保修和其他售后可能不覆蓋中國"。

亞馬遜的退換貨政策

看來，如果產品出了問題，就只能聯系生產廠商進行維修，而亞馬遜并不提供支持，隨后聯系客服也證實了這一點。在這里要吐槽一下亞馬遜的客服，和國內電商不同的是，你必須進入"亞馬遜海外購幫助中心"，然后在左側最下角才能看到"聯系客服"，而這個界面還需要選擇中國亞馬遜或是美亞、德亞等網站，并且填寫問題描述，再通過郵件、電話聯系（留下號碼等平臺回復），非常繁瑣，在線客服也經常因為各種原因聯系不上……

亞馬遜客服表示需要用戶自行聯系品牌售后

好不容易聯系上了在線客服，好在溝通比較順暢，據客服介紹，如果出現質量問題，亞馬遜同樣提供30天的平臺退換貨質保。

而30天內如果商品完好、未經使用或損壞、附件齊全的前提下，也可以申請辦理退貨。但只要超過30天，亞馬遜就不提供售后服務了。但也透露了一個信息：消費者可以聯系生產廠商自行維修的，但亞馬遜不會提供任何協助。

專家解讀：玩文字游戲或拒絕售后均可起訴

對于在中國境內注冊的電商平臺，而且是在境內完成的消費，即使是購買的境外商品，是否能夠無視相關法律法規，僅提供30天質保呢？為此，我們特別采訪了重慶市消費者權益保護委員會相關負責人，其表示：

即使是跨境購買的商品，只要是在中國境內的電商平臺完成的交易，就必須受中國法律的約束，如果電商平臺不提供或者不按要求提供完整的售后服務，這肯定是違規的。

跨境電商平臺銷售的商品，和平行進口的汽車類似，同樣是從原產地采購，按照正規流程入關，再進入中國市場銷售，購買平行進口車同樣受法律保護，可享受"三包"等服務。

那么為什么這些平臺敢于違規操作呢？其實他們也在賭，一是賭產品不會出現質量問題，現在工業技術日益提高，監管也比較嚴格，正規廠商生成的產一般也不會出大毛病；二是賭消費者會不會投訴，因為就算是產品出了問題，就拿一千多元的耳機來說，自費維修幾百塊就能解決問題，反復和平臺、廠家溝通，最后走到投訴甚至尋求司法解決，就算最后勝訴，成本實在太高，如果商品價格不高，維權積極性自然就降低了。

《中華人民共和國消費者權益保護法》明確表示，不公平的格式條款內容無效

而這些平臺為了規避糾紛，也會單方面地開出一些不公平的"合約"（比如30天質保、無維修），消費者如果要下單，只能被動接受。

但這些"合約"幾乎都是霸王條款，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條明確說明：經營者不得以聲明等方式使用限制消費者權利的格式合同，這種不公平、不合理的規定是無效的。

誠然，從境外采購的商品有一定的特殊性，消費者在中國境內完成的交易，卻無法得到應有的權益保障，特別是有些平臺連自費維修都不提供技術支持，的確讓人無奈。

那么，這些跨境電商平臺是否違反國家相關的法律法規，消費者如果遇到類似問題，又該如何維權呢？帶著這些問題，我們咨詢了重慶萬誠律師事務所合伙人、副主任趙凌飛律師。

重慶萬誠律師事務所合伙人、副主任趙凌飛律師

跨境電商平臺是否受法律約束？

電腦報：我們調查了多家國內的跨境電商平臺自營店，發現大多只提供30天售后質保，如果出問題可以更換或退貨，超過30天就沒有任何保修，這樣是否符合我國消費者保護政策？

趙凌飛：依據《中華人民共和國民法總則》第十二條："在中華人民共和國領域內的民事活動，適用中華人民共和國法律，中華人民共和國法律另有規定的除外"的規定；以及《中華人民共和國電子商務法》第二條："中華人民共和國境內的電子商務活動，適用本法"的規定。在中華人民共和國境內的民事活動，電子商務活動均應適用中華人民共和國法律的規定。

而依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條："經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕"的規定。在國內的任何商家都應當按照國家規定提供包修、包換、包退（以下簡稱"三包"）政策，而不應該以單方公布承諾的方式縮短售后時間或者縮減售后"三包"內容。

當然，作為境外生產的產品，某些產品在國內因沒有廠家售后單位或者境外和國內的產品標準不同等原因，會增加執行"三包"的難度。一方面消費者也應考慮這個因素理性消費，另一方面，經營者更應按照國家的強制性規定，做好售后服務。而不應該簡單的在線上公布一個30天的售后政策而一推了之。

產品出現問題該怎么辦？

電腦報：如果30天之后東西損壞，該如何維修/更換？據我們了解，就算是消費者自費找平臺維修都不提供技術支持，平臺只會讓消費者自行在外面找維修點，如果是某品牌在國內并不提供官方的維修服務，該怎么辦？

趙凌飛：根據《中華人民共和國電子商務法》第六十條："電子商務爭議可以通過協商和解，請求消費者組織、行業協會或者其他依法成立的調解組織調解，向有關部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等方式解決"的規定，消費者如果遭遇售后不能解決的糾紛，可以通過法律規定的協商和解、調解、投訴、提起仲裁或者訴訟的方式解決。

因民事活動的主體雙方是居于平等地位，任何一方都不能夠對其他主體有強制力，如果雙方不能通過協商解決爭議，只能通過依理依法通過合法程序維護自身權益。當然，近年來隨著媒體監督力度的不斷加強，通過你們電腦報這樣影響力大的媒體介入也會促進此類糾紛的解決。

平臺宣傳模棱兩可能否維權？

電腦報：網易考拉平臺在商品頁面大多寫有"均來自海外原裝正品"，也寫有"國行版提供一年質保"，而這些商品基本上沒有明確說明到底是國行版還是海外版本，消費者下單時根本無法判斷。

如果是海外版，就沒有質保；如果是國行版，再加上"網易考拉海購保證網站經營商品均為海外原裝正品"的承諾，是否有誘導消費的嫌疑？這種涉嫌虛假宣傳的商品，如果消費者買到國行版，能否享受退一賠三的政策？

趙凌飛：根據《中華人民共和國電子商務法》第十七條："電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者"的規定，電商經營者必須全面真實的披露商品信息，以保障消費者的知情權和選擇權。如果網易考拉未明確表明什么版本，涉嫌構成侵犯消費者知情權與選擇權。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。如果消費者有證據證明網易考拉在銷售過程中存在欺詐行為，則有權依照本條規定，向網易考拉平臺提出退一賠三的要求。

編后：

雖說海淘并不是什么新鮮事了，但由于它的特殊性，相關法律法規要執行非常困難，再加上維權成本高，也讓這些跨境電商平臺更為所欲為。再加上跨境網購平臺的"公告"迫使消費者服從，這明顯是有悖于消費者保護法的。

如果非要說選擇了在某個購買就要遵守平臺公開提出的規則，是"一個愿打一個愿挨"，那么網易考拉國行版/海外版混賣，用"全國聯保"作為賣點誘導消費者購買，但又無法兌現保修政策，這就是明目張膽地違規了。

在此，我們強烈呼吁消費者如果遇到拒不提供售后服務的商家，一定要拿起法律武器，向有關部門投訴，保障自己的合法權益。當然，如果大家遇到自身權益被侵害的情況，也可以向我們反饋，只要是有理有據的，我們都會盡量幫到大家。