說到酒店行業(yè)，我們知道對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是非?？粗氐?，不同檔次酒店有著不同的服務(wù)等級，而在同一酒店里對每一位客人的服務(wù)都應(yīng)該是以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)做為基礎(chǔ)，也稱之為酒店sop標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，在這個基礎(chǔ)之上再增加個性服務(wù)，這里給大家?guī)砭频阺op標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程模板。
當(dāng)然，對于新手有必要快速認(rèn)識SOP，SOP就是 Standard Operating Procedure三個單詞中首字母的大寫 ，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，指將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用于指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。各行各業(yè)都有自己的SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，SOP 的意義在于讓所有相關(guān)崗位的員工有清晰明確的工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)可以執(zhí)行?？梢詭椭聠T工用最短的時間了解工作內(nèi)容和要求，可以幫助老員工保持工作質(zhì)量。SOP 每年要修訂一次，根據(jù)市場和運營的要求酌情進行修改。
SOP 通常要做到分部門/團隊級別，以高端酒店前廳部為例，前廳部的 SOP 要分禮賓部、前臺、總機、大堂經(jīng)理四個部分，有些酒店會把車隊從禮賓部分出來單獨成立一個分部門；把預(yù)訂從銷售部分出來放在總機或者前臺，這個要根據(jù)酒店的實際情況來決定。
SOP?的格式
文件名要寫清楚部門、編號和工作項目，比如“前廳-禮賓-034藥品購買的程序”
文件開始的部分要有詳細(xì)的內(nèi)容信息：
| 程序 | 藥品購買的程序 | |
| 標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號 | SOP-FO-CON-034 | |
| 部門 | 前廳部-禮賓部 | |
| 發(fā)布日期 | 20XX年 5 月 24 日 |
文件內(nèi)容要把工作流程分解成不同的步驟，并列清楚所需要做的工作或者收集的信息，以及需要哪一級領(lǐng)導(dǎo)審批等等。
| 程序步驟 | |
| 1 | 接到客人要求
請客人填寫《藥品購買免責(zé)書》包含如下信息： a)?客人姓名、房號和聯(lián)系電話 b)?購買的藥品名稱 c)?與客人闡述免責(zé)條款 d)?現(xiàn)金支付購買藥品所需的費用 e)?費用包含藥品的費用和出租車費 f)?客人簽名確認(rèn) g)?員工簽字確認(rèn)
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| 2 | 購買藥品
a)?員工離開酒店購物需征得禮賓司同意 b)?藥品必須到就近的正規(guī)藥房購買，并索要發(fā)票和出租車票 c)?購買完畢后，對購物發(fā)票和出租車票復(fù)印 d)?將找零、購物發(fā)票、出租車票原件封好，裝入酒店信封，寫上客人姓名、房號
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| 3 | 藥品轉(zhuǎn)交
a)?將藥品、費用發(fā)票在客人指定的地點當(dāng)面交接給客人 b)?與客人確認(rèn)所購藥品是否符合客人要求
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| 4 | 登記歸檔
a)?登記此次購買藥品細(xì)節(jié)，完成登記表 b)?在《藥品購買免責(zé)書》上填寫購藥員工姓名，員工簽字確認(rèn) c)?將購物發(fā)票、出租車票復(fù)印件和《藥品購買免責(zé)書》裝訂在一起歸檔
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| u?當(dāng)客人確認(rèn)接收藥品后，此次標(biāo)準(zhǔn)操作程序結(jié)束 | |
每個分部門都要建立自己的?SOP?體系，下面是高端酒店禮賓部的?SOP?清單，剛才用的例子也是出自于這個清單的。要注意的是時代在變化，客人的需要也在變化，有些?SOP?已經(jīng)過時的就需要及時更新或者淘汰，一旦提供新的服務(wù)也要及時把?SOP?做出來并加入管理體系。這樣才能保證酒店基本服務(wù)的質(zhì)量始終穩(wěn)定。
比如清單里的第3項，如何獲取和確認(rèn)接機客人信息，以前是要打電話去機場問，現(xiàn)在只要裝商旅縱橫或者非常準(zhǔn)這兩個?APP?就可以輕松查到航班信息了。
再比如第4項，機場車站禮賓柜臺的準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在國內(nèi)很多高端酒店已經(jīng)不在機場車站設(shè)禮賓柜臺了，那么就可以考慮取消這方面相關(guān)的?SOP。
第31、32項，同樣國內(nèi)酒店也不再提供報紙服務(wù)，那么也可以取消了。
總之規(guī)矩的制定是靈活的，但是一旦制定出來后執(zhí)行必須是嚴(yán)格的，這樣才能保證服務(wù)達(dá)到向客人承諾的標(biāo)準(zhǔn)。
酒店禮賓部 SOP 清單
1.?禮賓部標(biāo)準(zhǔn)運作程序手冊目錄
2.?儀容儀表
3.?如何獲取和確認(rèn)接機客人信息
4.?機場車站禮賓柜臺的準(zhǔn)備工作
5.?如何處理航班火車晚點到達(dá)
6.?機場車站代表將客人交接給司機的程序
7.?豪華轎車的準(zhǔn)備工作
8.?機場車站代表接機接站服務(wù)程序
9.?司機接機接站服務(wù)程序
10.?在車內(nèi)遞面巾的服務(wù)程序
11.?定期維護及日常保養(yǎng)酒店車輛程序
12.?有接機的客人抵達(dá)酒店
13.?非接機的客人抵達(dá)酒店
14.?如何保養(yǎng)行李車
15.?如何處理散客入住的行李
16.?如何處理散客離店的行李
17.?如何處理入住團隊行李
18.?如何處理離店團隊行李
19.?如何控制大堂正門口的交通
20.?如何為客人提供出租車服務(wù)
21.?租借輪椅的操作程序
22.?如何處理非正?？腿艘?/p>
23.?門童的工作程序
24.?如何幫助客人打包行李
25.?如何處理換房
26.?如何幫助客人辦理網(wǎng)上值機手續(xù)
27.?購物推薦的程序
28.?餐位預(yù)訂的程序
29.?如何處理無預(yù)訂客人的包裹
30.?如何處理已退房客人的包裹
31.?報紙分發(fā)的處理程序
32.?如何處理客人報紙的需求
33.?租借雨傘的操作程序
34.?豪華轎車的預(yù)訂程序
35.?藥品購買的程序
36.?如何確認(rèn)機票
37.?觀光預(yù)訂的處理程序
38.?如何處理"暫存預(yù)抵店客人"物品
39.?如何處理短期行李的寄存
40.?如何處理長期行李的寄存
41.?留言及信件傳遞的程序
42.?如何小心地搬運行李
43.?豪華轎車送機程序
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