第一章 物業服務整體設想及策劃
提要：
v 物業服務分析
v 整體設想及規劃
v 物業服務原則
v 服務措施
XX醫院是一所集保健、臨床醫療、預防、科研、教學、培訓、社區服務為一體的單列市級醫療保健機構。保健院地理位置得天獨厚，交通便利、醫資精良、設施設備齊全、服務多樣化，是一座高檔次、現代化、人性化的全天候的醫療服務機構。
我司在詳盡了解XX醫院物業狀況的基礎上，集聚優秀人才，與時俱進、精心策劃，貼身打造了一套適應XX醫院自身特點的管理服務模式，為保健院及其服務對象獲取服務滿意度和社會效益的最大化做出了積極的響應。
后勤保障全方位，服務水平星級化，服務模式一站式，安全應急全聯動，這是我司對XX醫院管理的追求目標。我們認為，由我司對XX醫院實施物業服務是一個必然會實現雙贏的選擇。我們堅信，在雙方共同努力下，一定能將XX醫院專業化、人性化、星級化、一體化、規范化、精細化的后勤保障服務管理體系打造成深圳優秀的醫院后勤服務品牌！
第一節物業服務分析
基本特點XX醫院是一所以婦幼保健為重點，以婦幼臨床作后盾，運用現代化科技手段，建設高水平、滿足社會需求的、現代化的醫院。同時還承擔了XX醫院保健、優生優育、科研、培訓業務指導功能。作為深圳市的重要醫療機構，處在社會救死扶傷和維護人民群眾健康的第一線，是整個社會衛生工作的一個重要組成部分，也是開展醫療科學實驗，提高醫療保健水平的場所。完善的后勤保障是保健院正常運作的重要保證，其特殊性對物業服務環境維護、安全保衛、醫療輔助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。
與一般的住宅、寫字樓、商場等物業相對比，XX醫院的管理難度更大，矛盾更多，這是由XX醫院的自身特點所決定的。
1.物業服務對象的雙重性
物業從業人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫務人員的需要，而醫務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區的住（用）戶或寫字樓里的辦公人員那么易于管理和服務。就診者對保健知識渴求的強烈性和對服務的敏感性，就診的連續性和重復性，服務影響的廣泛性和延續性，成本－效益意識的強烈性，構成了XX醫院服務的特點。服務要求越高，管理難度越大。
2.物業服務功能多、范圍廣、難度高
物業服務的功能除了為醫務人員和病人提供優質服務和高效管理，創造安全、文明、整潔、舒適的環境，還必須保證XX醫院正常的醫療工作秩序。同時，良好的物業服務還能為XX醫院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經濟效益。XX醫院物業服務范圍廣泛，包括臨床部、保健部、食堂等。每一部分的管理運作方式不同，由物業服務中心統一協調控制。因此，XX醫院物業服務功能和范圍決定了管理的高難度。
二、服務對象分析
XX醫院物業服務專業化、社會化服務的對象是高素質的醫護人員和廣大就診人員及家屬。治病救人，婦幼保健，成為深圳市衛生系統的表率，是XX醫院全體醫務人員的重要工作目標。他們需要心無旁鶩地做好醫務工作，這就要求物業公司必須做好一切后勤輔助工作。
XX醫院作為公眾性物業，具有開放性的特點。其客戶群體既有相對的穩定性，又具有一定的不確定性。通過對XX醫院客戶群體的分析，我們將其劃分為三大類八大群體，并針對各群體的特征總結出其不同的服務需求。
三、XX醫院服務訴求分析
XX醫院引入專業的物業服務，實行醫院后勤全面社會化，其所追求的目標是：
1、通過星級物業服務，樹立XX醫院良好的服務形象；控制成本，節約費用；將有限的人、財、物投入到更為專業的醫療服務之中。
2、充分提高醫療輔助服務項目工作效率，作為XX醫院的有益補充，協助成為設施一流、管理一流、服務一流的區域性婦幼醫療保健示范單位，傳達并弘揚XX醫院高效管理與高尚的醫德、醫風。
隨著社會的發展，同樣的訴求，標準已經在不斷的提高，我司將通過機制創新、管理創新、服務創新及技術創新，不斷滿足XX醫院所有醫護患人員日益提高的服務要求。
四、物業服務工作重點分析
XX醫院是醫生醫治疾病、進行醫療科學研究的場所，也是傷者、病者消除疾病、恢復健康的地方。只有安全、有序、清潔的環境，才能為醫患人員提供一個良好的工作環境和舒適的休養場所。只有不斷優化的后勤物業服務，才能為醫務人員及病患提供保障。因此，我司在XX醫院的物業服務工作中，將重點抓好以下工作：
●重視導醫、導診、護工等醫輔管理，貼心服務
為了方便病人就診，XX醫院后勤物業服務部門向病人提供引導掛號、指導就診、標本送達、安排檢查項目等服務。高素質、貼心的導醫、導診、護工服務能夠使病人減少奔波，更方便、快捷的就診，提高滿意度。而且導醫、導診、護工是比較早接觸病患的人，很大程度的代表了XX醫院的形象。因此，對導醫、導診人員的要求比較高，嚴格做好日常的管理、培訓與考核，建立完善的制度，向病人提供全方位、高水準的導醫、導診以及護工服務
●加強環境衛生管理，提供潔凈、舒適的環境
嚴格遵守醫護消毒隔離制度XX醫院人流量極大，且醫院的地面經常受到病人的排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，是各種病原體大量存在的地方，稍有
疏忽極易造成疾病傳播和交叉感染。因此對于地面、桌椅等的消毒、清潔頻次要求較高，必須及時清除地面污染以防止病原菌的擴散。對于清潔所用的工器具必須嚴格區分，不能混淆使用。傳染區內的工器具和非傳染區的工器具要有明顯的標識予以區別。人員的著裝及著裝所到的區域應該嚴格遵守消毒隔離制度，不得穿著工作服進人食堂、宿舍、哺乳室等地方。手術室、產房、嬰兒室的清潔工作應該配備專職的清潔人員。
清潔工作要適應病人需要，符合病人的特點XX醫院是患者看病、養病的場所，需要保持肅靜。鑒于XX醫院清潔工作的特點，要求清潔人員在實施作業時動作要快、要輕，盡可能降低噪音的音量；在對醫院地面，特別是病房走廊地面進行清潔作業時，使用的機器設備噪音要低，并要經常養護，防止機械故障產生的附加嗓音，并要仔細確定地面清洗作業的時間段，以免落響病人的休息，另外，醫院的地面不能出現濕滑，以防病人行動不便而摔倒。
對消殺工作的要求XX醫院的消殺工作主要是以清除四害為主、老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂是多種病菌的主要傳播途徑，因此要定期進行消殺工作，作為后勤物業服務的一項重要內容，從事醫院物業服務的環境清潔部門，對所轄區域鼠害經常出現的重點部位和蚊蠅滋生的地點要了如指掌，并定期對這些地方進行徹底消殺。
對醫療廢物、垃圾處理的特殊要求后勤物業服務部門必須熟悉和掌握并嚴格執行國家法律、法規、和企業內部對醫療廢棄物、醫療垃圾的相關管理規定。嚴格執行《醫療廢物管理條例》，對醫院可能產生的醫療廢物、醫療垃圾做出及時有效的處理。醫療廢物及生活垃圾的處理須按照不同的類別分置于相應的包裝物或容器之內。例如，生活垃圾須放入黑色塑料袋;感染性廢物和需焚燒的物品要放入黃色塑料袋;損傷性廢物要放入防穿刺、防滲漏的容器內;液體垃圾要放入防滲漏的容器內，并不得回收。即使是包裝物或容器的外表面受到污染，也應對被污染的地方進行消毒和增加外包裝層。同時，對于醫療廢物的收集與運送都有非常嚴格的規定，要求由專人收集、轉運并且中途不得流失，在運送前及運送過程中要對包裝物的標識、標簽及封口進行檢查，要使用專用運送工具運送，每天運送完畢后應對運送工具進行徹底的消毒。同時，從事醫療廢物、醫療垃圾處理的人員，必須接受嚴格的培訓和考核，經嚴格培訓和考核合格的人員方能上崗工作。
●重視安全保衛工作，提供一個安全、舒適的休養場所
安全工作的重點之一是消防工作安全保衛部門應該定期對XX醫院的各個部門、重點部位進行詳細檢查，消除火災隱患，防患于未然。XX醫院中的易燃物較多，如醫用氧氣等，一旦出現火災，后果不堪設想。因此，必須對易燃危險品妥善管理，同時應該加強對非專業人員消防知識的培訓，提高全體人員對消防安全工作的重視程度。
治安案件多發的特點XX醫院是一個特殊的場所，可能會因為醫患糾紛而發生打架斗毆的事情，影響醫院的正常醫療秩序。另外，作為醫療水平最高的醫療單位，醫院每天就診需求遠遠高于供給，這一定程度上滋生了掛號黃牛黨，嚴重影響患者的正常排隊掛號。第三，還有一些偷盜之徒想趁人之危，將病人的治病救命之錢竊為己有。因此醫院的掛號處、住院處、出院處、交費處等場所，應是安保人員重點防范的區域。安保人員應該積極配合公安機關，有效防范治安案件的發生。
停車場的管理與車輛的疏導問題XX醫院人員流動量大，車流量也大，機動車、非機動
車交錯混雜，特別是在醫院的入口處，人、車交織在一起，非常容易出現事故。車輛管理人員一定要規范管理，認真疏導車輛，注意保持應急車道的暢通，以使救護車能夠順利通行。另外，充分發掘醫院自身資源、廣泛借用周邊社會資源來增加醫院停車區域，可按性質劃分探視停車區、門診停車區、急診停車區、急救車輛專用停車區等。
●重視設施設備管理，保證儀器、設施設備的不間斷性
設備設施管理的安全可靠性XX醫院是一個醫治患者傷病、搶救病人生命和醫務人
員科研工作的場所，要求設備設施要具有絕對的安全可靠性。醫院的供電系統、氧氣站及供給系統、負壓吸引系統、緊急呼叫系統必須要做到萬無一失。在設備設施的日常運行監護、維護保養方面必須制定嚴謹的工作計劃，以保障設備設施的正常運行。同時，醫院的供電系統要有足夠的備用設施、設備，并且要能夠保證隨時投入使用。
專業的醫療設備應由專業人員負責維護保養本著專業的人員從事專業的工作的原則，如CT掃描設備、
核磁共振設備、X光機及其他專業醫療設備的日常維護，這些設備的日常養護和維修保養應該由生產廠家或專業維修公司的服務人員來完成。
●重視對物業服務人員的培訓
XX醫院后勤服務與普通的物業服務相比具有以下特點：1、保潔服務工作量大，對環境衛生有特殊的要求；2、突發性事件多，服務性強，公共秩序的維護要求高；3、公共維保持續性強，責任心要求高；4、很多工作已從醫護人員中分離出來，改由物業護工、助理護士等醫輔人員來做。
基于這些特點，對XX醫院物業服務人員的要求自然不同于普通的物業服務人員，所以，除了在人員招聘階段嚴把入門關以外，必須將員工培訓作為公司的重點工作來抓，要制定完善有效的培
訓計劃，定期為相關人員進行專業培訓和職業道德培訓，使員工的專業水平和綜合素質得以全面提高。特別是對于從事從醫護人員中分離出來的工作的護工隊伍，她們的工作包括:門診手術包打包；部分醫療器械的清洗、消毒；各類標本、單據的傳送；病人的護送等,這些工作都對醫療專業有一定的要求，因此，公司應該與醫院聯合，強化對她們的專業培訓及考核，確保醫院醫療秩序的正常運行。
第二節物業服務整體設想及規劃
XX醫院作為國內享有美譽的三甲專科醫院，我司深知此次本次招標的重要性，也確實高度重視本次的投標工作。我司將在總結以外物業服務工作經驗教訓的基礎上，結合社會快速發展、人民消費升級的大背景，以高度創新的理念，為XX醫院的后勤工作竭盡全力。
對于XX醫院物業服務工作，我們的整體設想及規劃是：鎖定三
個一的服務目標，借助四化管理手段，植入五種意識，打造六方滿意。
一、鎖定三個一的服務目標
設計一套無時無處不在的一體化星級服務模式
建立一套全方位高標準全聯動的應變和安全保障體系
營造一個安全舒適、環境優美、醫患和諧的文明院區
二、借助四化管理手段
四化是指規范化、標準化、技術化、體系化。
三、植入五種意識
包括服務意識、奉獻意識、質量意識、成本意識和創新意識。
四、打造六方滿意
醫護人員滿意、醫患人員滿意、社會滿意、政府滿意、公司滿意以及員工滿意。
第三節服務原則
為了確保醫院后勤社會化服務的良好運行，充分保障XX醫院物業功能的發揮，我們根據我司多年來的物業服務經驗，確立一系列符合XX醫院特色的服務原則。
一、專業化原則
醫院類物業服務與其他類型的物業服務有著明顯差異，絕對不能混為一談。醫院類物業服務與其他類型物業服務的差異主要在四個方面：一是社會影響和政治影響不同；二是綜合管理的技術層次與管理要求不同；三是服務對象的素質與服務需求不同；四是物業類型、功能所要求的物業服務技術不同。四大差異對醫院的物業服務專業化有著特殊的要求。
我司將為XX醫院配置專業方向針對性強、專業水平高的管理服務人員，充分發揮我司服務嚴格、周密、靈活的質量管理控制體系的特長，實現三個確保：確保醫療專業化服務安全、準確、快捷；確保各類人員服務禮儀星級化；確保各項工作服務標準星級化。
二、零干擾原則
我司運用自身多年的衛生機構服務經驗，針對XX醫院診療時間和醫務人員的作息特點，合理安排各項后勤服務工作，將后勤服務對XX醫院診療工作的不良干擾降低為零。
三、隱形封閉原則
我司充分考慮到XX醫院開放式診療的特殊性，對XX醫院實行隱形封閉式安全管理。一方面，對外來人員提供各種便利服務，另一方面，建立定位安檢、智能監控、便衣循蹤的隱形三級安全控制體系，在不能實行封閉式管理的前提下，確保盡量對外來人員不形成任何不適壓力的同時，加強對外來人員的隱形化安全監控，充分保證XX醫院的安全。
四、服務增值原則
我司為XX醫院確立全方位、星級化、一體化的服務方案，在確保服務標準完全落實基礎上，我司將充分利用多年來品質管理經驗，積極推進服務標準化、5S環境維護、消除Muda（超量工作造成的無效勞動、等待的浪費、過程的浪費等現象）三大服務增值活動，通過改進管理方式、提升服務質量、創新物業服務三大途徑，使XX醫院的物業服務不斷超越服務標準，實現服務不斷增值，為XX醫院提供強力的服務支持。
五、一票否決原則
我司對員工在物業服務水平的績效考核非常嚴格，堅持服務態度第一、客戶滿意第一、技術精湛第一、過程精品第一、崗位創新第一的五個一考核標準，對任何一項考核連續三次無法滿足基本要求的員工，堅持實行一票否決原則，予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，同樣執行這一原則。
六、嚴控成本原則
我司對物業服務成本控制具有獨到的經驗和管理體系，我們通過強化技術管理，控制技術損耗、人員一專多能，控制人力編制、集中采購配置，控制采購成本三大成本控制途徑，向管理要效益，達到XX醫院物業服務低成本運作的目的。
七、文化支持原則
多年來，我司在文化活動的策劃與組織中，積累了豐富的社區文化人才資源和經驗，擁有雄厚的社區文化實力，多年來的文化傳播使我司文化具備了服務性、適應性、創新性、容納性特征。
在XX醫院的文化建設中，我們將充分利用我司文化資源，大力支持XX醫院院區文化建設，協助XX醫院策劃開展各種文化活動，營造有利于醫院發展的良好文化氛圍。另外，在我司服務網站將專門開辟XX醫院文化專欄，刊登XX醫院動態信息。
第四節服務措施
我司在多年的物業服務實踐中，不斷學習與創新，不斷從服務行業或其他行業汲取先進的服務管理理念和技術，豐富和發展出一流的管理模式與技術內涵。為了確保XX醫院物業高標準、高水平管理目標的順利實現，我們充分挖掘管理經驗，精心論證服務體系，悉心選擇科學、高效的服務管理措施，在科學管理基礎上，構造全新的醫院后勤社會化服務模式，并將采取以下十大措施，以保證該模式的良好運行與管理目標的實現。
XX醫院物業服務措施列表
序號名稱
1
建立有效的溝通及監督機制
2
構筑客戶一體化服務信息流轉平臺
3
精選一專多能型管理人才
4
實施SERVICE服務系統
5
導入并整合三大管理體系
6
推行首問責任制，引進五步一法服務理念
7
實施限時復命制
8
實施服務訪查制
9
實施責任追究制
10
實施零時差管理
措施一：建立有效的溝通及監督機制
1、定期溝通協調機制：每周定期召開與XX醫院后勤主管部門的后勤溝通協調會；每月定期召開與XX醫院所有科室相關人員的后勤溝通協調會。
2、臨時溝通協調機制：在醫院大型活動開展前或某個專項工作開展前，雙方共同召開會議，部署落實各項工作任務。所溝通事宜及布置事項通過新視窗智慧物業管理系統的調度中心平臺進行派單跟蹤，明確責任人員和完成時間，確保各項工作得到順利實施。
措施二：構筑客戶一體化服務信息流轉平臺
針對物業服務的系統性和服務的專業細分，建立以客服中心為核心的物業管理服務體系，客服中心作為整個管理處的信息中樞為客戶群提供通暢的一站式服務信息反饋渠道，確保各種需求能及時得到傳遞與關注，并進行有效組織、處理、回訪。實現信息快速流轉和高效服務。
措施三：精選一專多能型管理人才
保健院物業服務有別于一般的住宅區、寫字樓物業服務，對后勤服務人員的專業傾向與技術水平有著特別的要求。因此，我們將從道德、精神、技能等多方面、全方位加強員工隊伍建設，精選一批專業對口、一專多能、技藝高超、經驗豐富、作風優良的優秀物業服務與操作人員，切切實實為醫院業主提供高質量、高水平服務。
措施四：實施SERVICE服務系統
SERVICE服務系統是我司在高檔次物業服務過程中，汲取酒店管理的先進理念與經驗，將酒店管理與物業服務進行有機結合，而形成的以人為本、無微不至的物業服務體系。
S——SMILE（微笑），即要求后勤服務人員無論何時何地何種情況，都要對每一位客戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；
E——EXCELLENT（卓越），即要求后勤服務人員對每一項即使最細微的服務，都要作為自己的莊嚴使命，做得無與倫比的出色；
R——READY（待命），即要求后勤服務人員做好隨時隨刻為客戶提供各項服務的準備工作，務必做到忙中有序、紊絲不亂；
V——VIEWING（禮儀），即要求后勤服務人員把每一位客戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；
I——INVITING（親和），即要求后勤服務人員要在每次服務結束時，都要熱情懇請客戶隨時允許自己為客戶再次提供服務；
C——CREATING（創造），即要求后勤服務人員主動進行服務現場改善與服務創新，以不斷提高服務技能；
E——EYE（關注），即要求后勤服務人員要時刻關注每一位客戶，讓客戶感受到自己是被關心、被尊重，并主動發現客戶的潛在需求，及時主動地為客戶提供服務。
SERVICE服務系統的實施，將使保健院物業服務達到一個新的境界，實現三個確保：確保各類人員服務禮儀航空化，確保各項工作服務標準星級化，確保設施零故障。
措施五：導入并整合三大管理體系
1、導入GB/T19001-2016/ISO9001:2015國際質量管理體系不斷完善質量體系文件，明確責任分工、明確工作程序、明確服務標準，嚴格控制服務過程來保證提供服務的質量，使之時時保持在本公司承諾的標準之上。
2、導入GT/T24001-2016/ISO14001:2015環境管理體系
建立和完善環境體系，控制我們工作對環境的影響。日常所用各類工具器械和化學清潔劑等的購買、使用、存儲，均按相關要求執行，全員倡導節能減排并制訂一系列的有效措施，將環境污染控制最
小，實現人和自然和諧相處的可持續發展之路。
3、導入GT/T24001-2016/ISO14001:2015職業安全衛生管理體系加強員工自身職業安全防范的宣傳和教育。所有管理服務中使用到的管理設備、工具及化學藥劑制定嚴格的采購、使用和保管制度，做到不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害。
措施六：推行首問責任制，引進五步一法服務理念
首問責任制是指我司服務人員，在客戶遇到疑難或需要幫助時，必須成為客戶服務向導，一對一服務，對客戶提供全程服務跟蹤，以滿足客戶的各種服務需求，防止服務斷鏈，避免客戶需要咨詢第二人的不便。
首問責任制是SERVICE服務系統運作的基礎。首問責任制與SERVICE服務系統的有機結合，使XX醫院客戶乘坐快速舒適的服務直通車，大大促進保健院各科室辦公效率的提高。
進駐XX醫院后，我司除了強力推行首問責任制意外，還將引進五步一法制，從認識客戶開始，到了解客戶、幫助客戶、理解客戶，最終感動客戶。
認識客戶，服務是互動的過程，如果事前彼此多一分認識，就會多一分信任，可以使客戶在服務當中更好的配合，也使客戶更好的享受服務。所以，我們將變被動等待客戶上門為主動地去認識和引導客戶。
了解客戶，就是在認識客戶的基礎上，進一步站在客戶的角度，更多的發掘客戶需求，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務。幫助客戶，很多時候，物業管理工作的重心都放在了違章制止上，混淆了服務的本質，導致在處理違章時與客戶雙方存在對立的心態。
我們將轉變思維方式，寓管理于服務之中，在為客戶提供專業服務的同時，引導病患和醫院職工關愛醫院，通過事前周到、細致的服務，消除或減少客戶抵觸情緒，從而營造良好的客戶關系。
理解客戶，要主動理解客戶提出訴求原因，重視客戶的訴求能否得到妥善處理。關鍵是換位思考，體諒客戶苦衷，進而迅速的幫助客戶排憂解難，而不是過多地強調、解釋物業服務自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，導致不去解決問題，無法贏得客戶認可。
感動客戶，通過主動的認識客戶，深入了解客戶需求，真誠幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨的服務感動客戶，最終成就客戶的優秀服務體驗。
措施七：實施限時復命制
進駐后，我司保健院物業服務中心將實行限時復命制，即下級對上級交辦的任務和工作事項，有時間要求的，必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務和事項，承辦人必須每隔六個小時向下達任務和事項的交辦人復命一次，報告任務和事項進展情況。限時復命制的建立，有利于上級及時掌握情況，有利于事事落實和保持工作節奏的快捷。
措施八：實施服務訪查制
保健院后勤服務實行定期訪查制度，除就日常的服務進行檢查、征詢意見外，一是實行每周一次的服務大巡查，由物業服務中心經理率各服務部門負責人，全方位巡查醫院的各個部門和服務區域及各個部位，對安全狀況、院區環境、工作態度、員工紀律作風各方面進行查訪和檢查。二是實行服務中心每個季度對下屬部門的服務滿意度、公司對服務中心的管理服務滿意度書面或面詢形式進行訪查，并據此改進服務。
措施九：實施責任追究制
我司對員工的績效考核堅持服務態度第一、客戶滿意第一、技術精湛第一、過程精品第一、崗位創新第一的五個一考核標準，對任何一項標準連續考核三次無法滿足基本要求的員工，堅持實行
一票否決原則，予以淘汰。
從公司到服務中心，實行責任追究制。通過制訂出各個方面實行責任追究的事項和標準，以及追究的方法措施，一旦發生屬責任追究范圍的事項和情形，必嚴格追究，按標準處理。
措施十：實施零時差管理
零時差管理要點：
●立即價值重整：隨時關注客戶服務需求的變化，及時調整服務，以滿足客戶的需求。
●立即學習：將學習文化交織在每個任務之間，讓我們的員工從未停止學習、成長及創新以求瞬間回應新的客戶需求。
●立即調校：實施全方位管理，在規范操作指引下，充分授權一線員工釋放出創造力，保證服務品質迅速合理調校。
●立即執行：摒棄多余或不恰當的流程，通過作業流程的重新優化設計，24小時全天候服務客戶，達到服務最佳化的境界。
●立即參與：打造一個植根于互信及服務伙伴關系的生態系統。充分了解自己的長處與短處，補足核心服務能力，展現先進的專業服務形象。
第二章 物業服務創新設想
提要：
v 建立大安全理念
v 后勤管理智能化
v 借助移動技術，實現全過程監管
v 開發后勤服務平臺微信小程序
v 滿足客戶消費升級
v 構建全員共管系統
v 人臉識別或者指紋識別
v 微笑達人活動
v 掀起廁所革命
v 構建網絡化節能減排服務系統
v 創新停車場管理
v 制定月嫂服務標準
v 陪護床消毒
v 食堂服務創新
黨的十九大明確指出，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。社會主要矛盾的變化一定程度上也印證了物業服務行業的變化，對于本項目來說，主要的變化有：
1、醫院、醫護人員、病人及家屬的服務需求升級了。之前的服務項目已經難以滿足消費升級后的新需求，物業服務方必須進一步深入挖掘客戶需求，延展服務項目；
2、管理成本增加了。對于物業服務企業來說，在單位人員成本日益增加的今天，如何借助互聯網信息技術，優化管理流程，提高管理效率，真正做到減員增效，是一個關鍵的問題；
3、服務過程及結果透明了。透明表現為過程可以全程可視、結果可以全員獲悉、輿論監督無時無處不在，對于物業服務企業來說，除了進一步提高服務水平以外，還需要主動借助互聯網工具，讓甲方相關人員參與工作監管，開放的對待所有的意見及建議，重視與甲方的聯動，從流程設計上確保服務質量。
基于以上的變化，我司將在下來的工作中，除了高質量提供醫院所需的基礎服務以外，還將在管理、服務、技術上做以下的創新嘗試。
一、建立大安全理念導向下的全方位安全聯動機制
我司根據保健院后勤專業化、職業化、科學化、社會化的戰略管理思路，以及節約資源、優化人力配置、提高服務品質、以人為本、患者受益、員工受益的管理目標，結合當前治安形勢以及醫院安全防范和秩序管理方面面臨的挑戰和困難，對傳統的安全管理理念、方法、體制、流程進行變革，從而建立了全方位、多層次、覆蓋了整個醫院的安全管理體系，形成具有特色的大安全理念。
安全全聯動包括：便裝與制服相結合、定崗和游崗相結合、人防與技防想結合、多部門聯動、順暢的外部聯動機制。
1、打造嚴密的三維九重的全方位安防體系
三維
維度
重點防范
防范措施
時間維度
一、盜竊高發時段：
1、加強巡邏；
2、加派人手；
3、增加監控設備；
4、監控重點管理。
1、上午8：00—11：00；
2、午后14：00—16：00；
3、夜間3：00—6：00；
4、法定假期。
二、醫托、黃牛黨高發時段：
1、上午8：00—11：00；
2、午后14：00—16：00；
3、凌晨4：00—7：00
空間維度
XX醫院與周邊單位交界處；
1、增加監控設備；
2、門診大廳；
3、建冊大廳；
2、設立固定崗位；
3、定期巡查；
4、愛嬰區門口。
4、非定期巡查重點。
特別事件維度
1、醫鬧；
2、其他群體事件；
3、暴力犯罪；
4、消防事故；
5、臺風等惡劣天氣。
按應急預案處理
九重
序號
防范層次
具體措施
1
交界線防范
重點外圍角落紅外線夜間警報
2
門禁
各重點區域入口門禁
3
來訪登記系統
辦公區域門口來訪電子登記及身份證掃
描系統
4
重點區域保安崗甑別
重點院內出入口設置保安崗
5
閉路監控系統
分布于整個項目的安防監控系統
6
專業的安管隊伍，科學的巡邏路線與查崗
安管員科技化巡更器材配備，配備轉移呼叫器
7
室內報警系統
重點樓宇室內紅外線警報
8
消防樓梯監控系統
設置消防樓梯出入口的監控攝像頭
9
應急管理與演練
完善的應急方案與定期演練計劃
2、實施四級報警、四級屏障的安全防衛體系
進駐后，為了使XX醫院全天24小時都處于嚴密的保護中，我司計劃在XX醫院安全防衛體系中采取四級報警
（根據治安事件輕重劃分）、四級屏障制（根據安全崗的設置劃分）機制。四級報警一級報警：當XX醫院內有報警及異常情況出現時，巡邏隊三分鐘內趕至報警現場進行確認，并作相應的處理。
二級報警：一級報警經確認事態較為嚴重，或探測器報警，或應急按鈕報警,物業服務中心巡邏隊員及管理值班人在兩分鐘內趕至現場進行處理。事后，值班人需向物業服務中心主管領導書面報告，并報醫院后勤科備案。
三級報警：經確認事態十分嚴重（重大治安事件、重大交通事故），或火警，巡邏隊員和物業服務中心經理須在兩分鐘內趕至事發現場進行處理，并應向政府有關部門緊急求助。事后，物業服務中心經理需向公司總經理書面報告、并報醫院后勤科備案。公司于半天內組織專業人員到達現場，進行事故原因分析。
四級報警：重大刑事案件，或重大自然災害、火災。物業服務中心全體管理人員緊急動員，在物業服務中心負責人的帶領下，有組織、有步驟的處理事件，并應向政府相關部門緊急求助。事后，物業服務中心經理須向公司總經理起草書面報告、并報醫院后勤科備案。公司于半天內組織專業人員到達現場，進行事故原因分析。
（2）四級屏障一級屏障—固定崗：由于醫院主要就醫處人流較多，在主要崗位
設固定崗，以形成相互聯防的安全管理體系。二級屏障—巡邏崗：在XX醫院設立巡邏隊，以加強院內安全管控。三級屏障—監控中心崗：24小時監控中心可隨時調配物業巡邏
人員，緊急出動，處理行政服務中心三級報警。四級屏障—全體人員：當發生四級報警事件時，物業服務中心全
體管理人員緊急動員，啟動周邊項目應急資源，在物業服務中心的帶領下，有組織地處理事件。
二、引進新視窗智慧物業管理系統，實現后勤管理智能化
醫院后勤保障相比其他單位的后勤工作而言，具有保障醫療安全的嚴謹性和不間斷性的特點，在醫院各方面行政管理中，醫院后勤管理具有極為特殊和重要的地位。隨著就醫患者的不斷增加，后勤管理水平落后于醫院醫療技術水平的矛盾逐漸突出，進而影響醫院整體水平的提升。隨著信息化技術的不斷成熟以及網絡化管理的普及，智能化管理成為了提升醫院后勤服務管理有效途徑和有益嘗試的機會。我們將結合以往的服務經驗與市XX醫院的實際情況，投入人力物力，在我司現有新視窗智慧物業管理系統基礎上，進一步完善，拓展功能模塊，給醫院的后勤服務體系加裝操作系統，全面兼容暖通空調、給排水、變配電監控、火災報警、視頻監控、防盜報警、門禁管理、電子巡更、公共照明、電梯監控、客流統計、停車管理、信息發布等各子系統，集成為中央信息樞紐，形成可視化的數據，實現智能診斷、智能響應、智能控制，從而提高醫院后勤服務的整體水平與效率。
三、優化物業服務工作管理流程，借助移動技術，全程監管具體工作的落實情況
作為醫院的后勤服務單位，每天都會面對大量的具體操作性的工作，比如小設備維修，下水道堵塞等等。在移動技術不夠發達的過去，很多工作的落實往往依賴具體操作人員的責任心，或者需要管理人員實時到場檢查工作結果，而很多時候，管理人員也沒有足夠的時間對所有的操作性工作進行檢查，所以，往往是業主方反映問題沒有得到很好解決甚至是投訴之后，管理人員才到場監督落實。這種傳統的做法，一方面是效率低下，一方面業主方的滿意度也不會高。
在移動技術高度發達的今天，我司將對具體操作工作流程進行優化，首先，收到操作指令的工作人員必須在約定的時間到達指定的地點，并將定位信息上傳，然后，在具體操作過程中如果碰到，可通過視頻的方式將問題反映到相關的同事手機上，共同探討更好的解決方案，第三步，操作完成后，必須把結果通過圖片或者視頻的方式上傳備案，最后，還需要將結果反饋到需求提出方，并得到其確認后事情才告完成。
四、開發XX醫院后勤服務平臺微信小程序，將服務搬上線上，實現后勤服務智能化行業發展新變化的其中一點便是服務需求升級了，這意味著我司需要提供的服務項目必須增加，那么必然對物業公司與甲方所有人員包括醫院的病人及家屬的溝通渠道和溝通響應效率提出新的要求，對此，我司將通過公司的技術開發人員，在做好需求溝通之后，開發一個基于微信小程序平臺上的XX醫院后勤服務平臺，將所有服務項目搬上移動端。這個平臺的具體功能包括：
1、基本服務功能。線上訂餐、線上報修、線上其他服務預約等；
2、便民服務功能。線上預約買菜、線上預約代寄取件等；
3、延伸客戶服務功能。主要為病人及家屬提供服務，包括線上訂餐、線上租床、線上請看護人員、線上交停車費等；
4、共同監管功能。打造醫院醫護人員全員參與的共管平臺，可以隨時對物業服務工作提出意見及建議，并定期匯總意見給予改進反饋。
五、與第三方服務單位合作，滿足全院醫護人員日益升級的消費需求。
首先，與第三食品安全監測機構合作，制定科學合理的醫院食堂食品安全管控方案，確保食品安全零事故。其次，引進第三方物流配送公司，在醫院設置便民提貨點，為全院醫護人員提供蔬菜、水果、肉類、水產品、餐料、以及可以直接下鍋的凈菜配送，解決大部分醫院人員下班后買菜時間不夠的問題，并在與院方工作人員深入溝通的基礎上，爭取把服務內容不斷拓展，包括增加凈菜配送品種，增加代寄取件服務，增加代送貨上門服務等等。再次，引進第三方合作服務機構，增設寒暑假醫護人員小孩看護服務項目，解決兩個假期工作人員無暇照看小孩的問題。
六、借助小程序服務平臺，構建全員共管系統，開放接受所有服務對象對我司服務工作的監管
為了進一步提高甲方滿意度，同時也提高醫院的社會效益，我司在預開發的小程序上，計劃重點開發一個全員監管功能，系統框架如下：
根據不同客戶進行分類，貼上標簽，用戶掃碼，填寫信息后，自動分類。大致分為行政部門、各科室、各樓層、病人及家屬等，這樣有利于統計分析，比如，那部分客戶對某項服務滿意度較低，原因在哪？那部分客戶需要優化服務流程，還是全部都需要優化；
1、根據客戶分類，24小時開放提意見和建議的平臺，并由專門的人員跟進反饋；
2、制定信息反饋規定，定期不定期對于客戶提出的意見和建議
給予明確的反饋，并及時報告改進情況；3、設計線上滿意度調查工具，以周為單位做隨機人員滿意度調查，以月為單位做主要人員滿意度調查，以季度為單位做全部人員滿意度調查。
七、與轄區派出所合作，嘗試引進人臉識別或者指紋識別系統，嚴格核實愛嬰區進出人員身份
愛嬰區是XX醫院最敏感的區域之一，國內其他醫院偶爾發生的愛嬰區安全事故，包括徒闖入傷害病人或家屬，偷抱嬰兒等等事件都應該給我們敲醒警鐘。
我司計劃在接管XX醫院之后，對于愛嬰區的管理，除了對所有進出人員全部進行身份登記，并控制每個時段進出的人員數量以外，還將與轄區派出所溝通、合作，引進人臉識別或者指紋識別系統，確保人員進入愛嬰區前的身份確認100%準確。
八、推進微笑達人評選，創新醫輔服務管理
物業服務中心的醫輔工作者，主要是導醫、助理護士，護工等工作人員，他們承擔著導醫、院內醫療運輸、病患的基本病情收集、協助醫生對病患開展基礎治療等工作。從這一角度上看，病患其實是如正式的醫生、護士一般看待醫輔工作者的，他們的服務質量直接影響了就醫病患的就醫體驗。在醫療資源相對緊缺的今天，醫輔工作者
工作量大、強度高，而且與病患直接面對面的溝通，如何保持他們的服務熱情，工作激情，始終微笑著面對病患，是我們物業公司服務過程中一直思考和努力的方向。為此，在進駐XX醫院之后，我們將針對性的推出今天你微笑了嗎？的醫輔服務達人評選活動，以客戶的服務體驗為導向，定期組織評選，營造熱情、細致的服務氛圍，不斷激勵員工保持積極、熱情的服務態度，充分展現物業人在醫院中的自信、真誠、友善、樂業、敬業的服務精神。
九、創新洗手間管理，掀起廁所革命
公用廁所是醫院的門面之一。XX醫院由于創辦時間早、廁所設計空間有限、設施設備老化，導致廁所一直為患者所詬病。我司計劃在有幸中標后，將廁所管理作為保潔服務工作的一個突破點與服務亮點。我們將借鑒國內先進的廁所管理模式以及新技術，從管理模式、人文關懷和引入專業技術三方面進行強化和創新，在XX醫院掀起一場廁所革命。
十、構建網絡化節能減排服務系統
醫院本身的功能及其業務性質決定了醫院的能耗構成復雜、能源形式多樣，導致醫院能耗普遍偏大，同時，醫院作為人們最常前往的公共場所之一，節能減排，減少能耗費用，是醫院和物業的共同追求，更是社會的迫切需要。后勤物業的服務保障就是要緊緊圍繞醫院各項醫療工作的開展，通過專業化的管理，全方位地提供水、電、氣、暖、消防、中控等建筑設施設備的運行保障。因此，醫院的節能網絡改造必須保證滿足這一基本要求。我們將采取以下措施，推進節能減排網絡建設：
1、我們將與具有節能專業新技術的公司合作，為構建綠色低碳醫院提供強大的技術支撐。
2、我們將組織節能專業技術人員，從大處著眼，小處著手。對醫院現有7萬平方米建筑物進行系統全面節能改造的可行性評估論證。制定總體節能網絡改造方案，按輕重緩急，視條件逐步實施改造。3、主要改造的節能網絡項目：中央空調系統、照明系統、熱水
供應系統、生活供水系統、太陽能供水系統等。
十一、提升效率，創新停車場管理
當前，XX醫院停車場空間有限，管理方式傳統，管理系統偏老，導致場內停車位利用率偏低，就醫高峰期場內車輛擁堵，
爆棚，嚴重影響了就醫體驗和醫療效率。針對這一情況，我們計劃投入智能停車場管理系統，通過大數據分析，提高停車場車位的利用率，提高車輛進出的服務效率。
引進車牌電子拍照識別系統，實現入場車輛的100%管控。
推進全場景AI電子支付系統，支持微信、支付寶、銀聯等支付方式，停車收費100%可電子支付。節
省人工收費人員的支出，增加停車場交通指揮員，實現場內交通管理無死角。
針對性的中央結算。針對就醫病人停車優惠的政策，從就醫病人的便捷性和關注點出發，推進停車收費與就醫業務收費網絡并軌，實現就醫病人停車優惠政策100%落實，切實提升就醫體驗。
十二、制定月嫂服務標準，對外推廣并嚴格執行
深圳大部分的產婦在生產后住院期間甚至是回家坐月子過程中，都會請月嫂照顧，那么，月嫂具體的服務內容究竟包括什么？服務標準又是什么？月嫂與保姆的區別在哪？等等這些問題在客戶心里都是沒有確定答案的，這就要求不管是醫院后勤服務公司還是醫院本身，都有必要去把這套標準建立起來，并且在客戶范圍內廣而告之，此外，還必須用這套標準強行要求提供服務的人員，并定期進行考核。
十三、與第三方服務公司合作，對所有使用過的陪護床進行實時消毒并密封，確保陪護床的衛生安全
陪護床租賃是XX醫院后勤服務的內容之一，客觀上講，這也是一項創收項目，但我們認為，首先是確保衛生安全，盈利應該放在第二位。因此，我司將與與第三方消毒服務公司進行合作，對所有使用過的陪護床實時進行消毒，然后用衛生塑料膜包裝密封，并定期不定期抽查消毒質量，確保客戶租得放心，用得安全。
十四、職工食堂服務創新
醫院職工食堂面對的服務群體是經常加班，就餐時間不準時的醫生護士和身體虛弱，需要特殊膳食服務的就醫病患，因為服務群體存在顯著的特殊性，我們的食堂管理服務也將以此進行創新服務，制定符合要求的管理服務方案。
1、引進第三方檢測機構，確保食材安全管控萬無一失。
2、拓展服務項目，引進第三方物流配送公司，提供蔬菜、水果、肉類、水產品、餐料、日用品等物品的采購和配送服務。
3、升級食堂點餐配送系統，推進食堂管理信息化，智能化。當前，醫院食堂使用的是一卡通刷卡系統，智能點對點刷卡支付，無法點餐與網絡支付，而醫院大部分的職工，尤其手術室、門診科等科室的醫生護士因工作需要，時常無法到食堂點餐，就餐，因此就催生了網絡點餐，定時配送，保溫保質等服務需求。我司總部正積極與美餐、智云膳等食堂應用軟件公司溝通食堂智慧管理軟件的需求，并已達成合作意向。中標后，合作成果將應用于本項目，先是在醫院職工食堂投入智慧化、信息化、網絡化的服務管理軟件，然后通過軟件充分獲取服務對象的餐飲需求，實現網絡點餐、支付結算，定時配送的功能。
4、增設高級營養師崗位，與醫院營養科合作，增加病人營養餐供給。
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